甲方说“屏黑了”，集成商先拿到哪些信息？一张故障交接单

“屏黑了”是一条求助信息，还不是故障结论。显示设备无信号、Windows 尚未启动、播放程序退出、程序仍在但画面停住，都可能被描述成同一句话。

先把点位、时间和现象对齐，再决定查什么。把现场看到的情况与后台读到的信息分开记录，下一位接手的人才能知道哪些已经确认，哪些仍需调查。

交接前先问清五件事

1. 哪块屏，对应哪台主机

先记录项目、展区、展项和现场设备标签，再核对对应的 Windows 主机身份。多个项目可能都有“播放机1”，仅凭 IP 或昵称容易找错对象。

标签不清楚时，请有权现场人员描述位置，或在许可范围内拍摄标签；暂时无法对应主机，就写“主机待核实”，不要猜填。

2. 什么时候发现，最后一次正常是什么时候

“今天开馆发现异常”和“昨天闭馆前确认正常”是两条不同信息。分别记录时间，不清楚就填“未知”。最近一次心跳是通信时间，不能替代最后一次正常播放时间。

3. 现场到底看到了什么

让现场人员选择最接近的现象，比反复追问“是不是黑屏”更容易继续排查：

• 显示设备没有亮，连设备菜单也看不到；
• 能打开设备菜单，但提示无信号；
• 能看到 Windows 桌面，没有播放窗口；
• 播放窗口存在，但画面黑、停住或内容不对；
• 多块屏中只有部分异常。

照片或视频需要现场许可，并避开人脸和客户敏感信息。没有现场证据时写“画面未核实”，不要根据后台状态补出现场结论。

4. 主机侧有哪些证据，各能说明什么

先核设备身份和采集时间，再看系统、软件信息与已完成的只读检查。旧数据仍有参考价值，但必须标注时间。

已拿到的信息	可以说明	不能直接说明
最近一次心跳	代理在那个时刻能够通信	显示设备已亮、播放画面正常
系统与软件清单	采集时登记到的系统、软件信息	软件现在正在运行、内容正确
经授权查询到指定进程	检查时该进程存在	程序有响应、没有黑屏或卡帧
一条只读任务回执	这次任务返回的结果，仍需看退出码和正文	所有检查项健康、故障已经修复
现场人员确认恢复	该点位在确认时能够显示或交互	根因已消除、以后不会再发生

5. 已经做过什么，下一步谁来做

每次操作写清“谁、何时、对哪个对象、做了什么、结果如何”。计划重启和已经重启要分开，远端与现场也要协调，避免两边同时操作后无法判断是哪一步产生变化。

交接单用于传递事实，本身不构成重启、修改配置或远程控制的授权。

一张可复制的故障交接单

项目	记录内容
记录编号	团队内部可追踪的编号
项目 / 展区 / 点位	与现场标签一致的名称
对应 Windows 主机	已核实的设备身份；未对应则写待核实
发现时间	谁在何时发现；未知则注明
最后确认正常时间	确认人、时间和确认方式；不要用心跳替代
现场现象	无电 / 无信号 / 桌面可见 / 播放异常 / 部分屏异常等
现场证据	经许可取得的照片、视频或现场描述及时间；没有则注明
主机侧证据	采集时间、资产记录、原任务编号、退出码和结果位置
已执行操作	操作人、时间、对象、动作和实际结果
尚未确认	仍缺的事实，例如现场画面、线缆状态或程序响应
下一步 / 负责人	一项明确动作、负责人及约定反馈时间
收尾确认	谁在何时确认了什么；未恢复或根因未知也如实记录

这是空模板，不是客户案例。允许表里有“未知”，比把每一格都填成看似确定的结论更有助于接手。

记录齐了，再选择排查路径

现场现象对应到显示链路、Windows 主机或播放程序后，可以继续按播放器黑屏七步排查逐项缩小范围。对没有权限检查的环节，交给相应负责人，不把交接变成未经批准的操作。

程序退出与画面异常也要分开：按配置重新拉起程序，不能证明能识别或修复所有黑屏、卡帧问题。操作后仍要回到对应点位，确认画面与交互是否恢复。

如果同类问题反复出现，可把临时交接单变成日常记录，参考Windows 设备巡检：别把“在线”当成“正常”，把采集时间、未知项和负责人留在同一份表里。

带着一张交接单看一次人工演示

SoftAgent/Hub 集中巡检试用目前可围绕设备、资产、只读 inventory 清单采集、任务回执和报表进行人工演示。可以先看“设备是谁 → 信息何时采集 → 本次任务返回什么 → 如何整理到交接单”这条路径，再判断是否适合团队。

现场照片、画面确认和处理责任仍由团队自行记录与核对。这不是自动黑屏修复，也不承诺远程控制、AI 自动执行或自动升级。

可联系企服君预约人工演示，留言写 “故障交接”，说明负责的场景和最难交接的一件事。不需要发送客户账号、密码、注册令牌或完整内网信息。

在演示设备已准备好、已有记录的前提下，约 8 分钟可以走一遍上述查看路径；安装、接入、排障和试用范围另行确认。